Quando si acquista online, la maggior parte degli utenti ha bisogno di una o più informazioni per concludere il processo di acquisto (scopri come funziona il processo decisionale sul web).
Le informazioni possono essere ricercate direttamente sui motori di ricerca oppure contattando l’assistenza clienti degli store digitali dove è presente il prodotto tanto desiderato.
In quest’ultimo caso lo scambio di feedback può avvenire con diversi mezzi di comunicazione, anche se i più utilizzati sono:
– Telefono;
– Email;
– Twitter;
– Messenger;
– Livechat;
Assistenza clienti per ecommerce: telefono
Nonostante l’era digitale sia una realtà ormai consolidata, il telefono continua ad essere il mezzo di comunicazione più utilizzato nell’ambito della customer care.
Ogni azienda può scegliere di fornire l’assistenza clienti con una linea telefonica privata oppure mediante l’ormai classico numero verde.
In entrambi i casi, il management dovrà selezionare un team di professionisti in grado di risolvere tempestivamente le problematiche degli utenti ovvero fornire tutte quelle informazioni necessarie per concludere il processo di acquisto.
I vantaggi di un’assistenza clienti via telefono sono molteplici visto che:
– Si può ridurre la distanza tra impresa e consumatore;
– Si possono umanizzare i valori dell’azienda;
– Si offre un servizio con un mezzo di comunicazione utilizzato da tutti;
– Si possono offrire servizi robotizzati (le voci automatiche);
– Si possono stabilire i giorni e gli orari del servizio;
Quindi facendo customer care con il telefono, ogni attività di impresa può migliorare la propria reputazione e il livello di soddisfazione dei clienti o potenziali acquirenti.
Assistenza clienti per ecommerce: email
Oltre al telefono, l’assistenza clienti di un ecommerce può essere gestita con un indirizzo email.
Anche in questo caso, l’azienda può optare per una gestione interna alla struttura aziendale oppure esternalizzare il servizio ad un team di professionisti.
Ovviamente l’assistenza clienti mediante email deve essere veloce e soprattutto efficace, in quanto basta un solo errore per generare feedback ed opinioni negative sulla stessa impresa.
Per evitare crisi reputazionali di grave entità, consiglio a tutti voi di:
– Usare un indirizzo email professionale;
– Stabilire gli orari di contatto;
– Usare le risposte automatiche;
– Usare un tono di voce confidenziale;
– Personalizzare il messaggio;
– Inoltrare materiale multimediale;
Con questi suggerimenti sarà possibile mantenere un livello di assistenza clienti sempre elevato e garantire, allo stesso tempo, quelle informazioni necessarie per soddisfare le richieste dei consumatori finali.
Assistenza clienti per ecommerce: Twitter
Quando parlo di assistenza clienti su Twitter, ho sempre in mente il case history della Tim che ha costruito un servizio di customer care robotizzato proprio sul social network di Dorsey.
Si tratta una procedura veramente veloce visto che basta un tweet, con tag del bot Giulia, per mettersi in contatto con l’azienda italiana.
Questo case history può essere un ottimo esempio per tutte quelle imprese che vogliono fare assistenza clienti su Twitter ovvero per quelle attività che vogliono curare i servizi post vendita con un cinguettio.
A differenza degli altri due mezzi di comunicazione che ho presentato prima, con Twitter è possibile analizzare in tempo reale l’opinione degli utenti, i feedback rilasciati sul social network nonché la reputazione complessiva dell’azienda.
Assistenza clienti per ecommerce: Messenger
Un’altra piattaforma digitale molto utile per gestire l’assistenza clienti di un ecommerce è sicuramente Messenger.
Già in passato avevo spiegato come programmare un bot in italiano su Messenger (leggi qui) e anche oggi voglio evidenziare le potenzialità di questa applicazione nel mondo della customer care.
Programmare un bot significa:
– Rispondere in tempo reale alle richieste dei potenziali clienti;
– Fornire tutte le informazioni utili per concludere il processo di acquisto;
– Fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7;
– Relazionarsi con i consumatori;
Naturalmente i bot non sono esenti da imperfezioni, e per tali ragioni vanno usati solo nei casi in cui non ci siano professionisti in grado di fornire un servizio analogo ovvero non ci sia budget sufficiente per affidare la customer care ad un team di esperti in assistenza clienti.
Assistenza clienti per ecommerce: livechat
Chi vuole fare assistenza clienti per un negozio virtuale non può ignorare le livechat.
Con le livechat, ogni utente può contattare in tempo reale l’azienda in modo tale da informarsi sulle caratteristiche del prodotto, sul prezzo ed eventualmente sulle modalità di spedizione.
Le livechat sono, al momento, lo strumento più adatto per soddisfare i bisogni dei clienti visto che sono gestite in tempo reale e offrono servizi automatizzati molto simili a quelli previsti su Messenger.
Per questo motivo devono essere integrate su ogni ecommerce per fornire un servizio sicuro e completo in grado di esaltare le qualità dell’attività di impresa.
Conclusioni
Fare assistenza clienti per un ecommerce significa scegliere le piattaforme più adatte alle esigenze dei potenziali clienti, sviluppare un piano di marketing in grado di esaltare i valori del brand, nonché scegliere come condividere le informazioni richieste.
Ogni azienda può far leva su mezzi di comunicazione di larga diffusione come telefono ed email oppure su piattaforme interattive dove è possibile avvalersi di bot o di risposte automatizzate.
In entrambi i casi ogni impresa dovrà essere in grado di migliorare il livello di soddisfazione complessiva ovvero la reputazione aziendale, poiché solo in questo modo si continuerà ad essere competitivi sul mercato.
