Le aziende italiane continuano ad investire nei software di nuova generazione per vendere i loro prodotti online.
La cosiddetta tecnologia 4.0 è indispensabile non solo per le grandi realtà produttive, ma anche per le nano imprese che operano esclusivamente in determinate aree geografiche.
Infatti con questi strumenti digitali sarà possibile promuovere l’intero sistema vitale, ovvero fornire una serie di servizi essenziali per relazionarsi con la propria community di riferimento.
Il servizio di assistenza clienti online
In ambito aziendale, tutti i servizi utili a creare un legame – commerciale, tecnico o informativo – con la propria clientela vengono raggruppati nelle attività di customer service.
In questi ultimi anni, la maggior parte delle aziende hanno iniziato a gestire le attività di customer service direttamente online ovvero attraverso i dispositivi “intelligenti”.
La decisione di fornire un’assistenza clienti digitalizzata e automatizzata è legata principalmente a due obiettivi strategici, ossia:
- Riduzione dei costi gestionali e operativi;
- Velocizzazione dei processi di distribuzione delle informazioni;
Dunque fare assistenza clienti online è ormai una scelta strategica che dovrà condurre l’impresa a fornire un servizio qualitativo, umanizzato ed estremamente minuzioso.
Quali sono i principali mezzi di customer service online?
Per fare customer service online, le aziende possono far leva su uno o più mezzi di comunicazione digitale.
Infatti ogni attività imprenditoriale può usare:
- Sito web di proprietà con relativa pagina;
- Forum ad hoc;
- Faq pubblicate sul sito web o sui profili social;
- Landing page indicizzate per determinate keyword;
- Chatbot su Messenger;
- Email aziendale;
- Social network (scopri come utilizzare le risposte automatiche di Facebook);
Insomma con il web, le aziende possono utilizzare diversi strumenti per fare assistenza clienti online.
Ogni strumento ha le sue caratteristiche tecniche e dovrà essere adattato in base alle esigenze della stessa attività di impresa.
Customer service online: meglio piattaforme di proprietà o di terze parti?
Le imprese che vogliono fare assistenza clienti con i software digitali, hanno l’obbligo di investire in piattaforme di proprietà, o in alternativa possono scegliere di contenere i costi gestionali attraverso l’utilizzo di software di terze parti.
Dunque il management aziendale non solo dovrà scegliere i mezzi mediante i quali erogare i servizi di customer care, ma dovrà anche analizzare i costi, e i relativi benefici economici, di ciascuna piattaforma.
Nella maggior parte dei casi le aziende di grandi dimensioni opteranno per le piattaforme di proprietà, visto che quest’ultime hanno un grado di affidabilità maggiore rispetto ai software di terze parti.
Invece le piccole realtà imprenditoriali, anche a causa di budget economici sempre più limitati, spesso scelgono le piattaforme di terze parti per fare assistenza clienti in tempo reale.
Pertanto la scelta sarà strettamente connessa alla grandezza dell’azienda, al budget e agli obiettivi prefissati dal management aziendale.
Conclusioni
Fare customer care online significa prefissare degli obiettivi aziendali, scegliere uno o più mezzi di comunicazione digitale e mettere in pratica un servizio qualitativo, umanizzato ed estremamente minuzioso.
