Quando elaboriamo una strategia di digital marketing orientata alla vendita di prodotti e servizi, dobbiamo obbligatoriamente tener conto anche di tutte quelle fasi che caratterizzano il processo decisionale di un utente digitale.
Il processo decisionale, meglio noto come decision making, è un insieme di comportamenti posti in essere da un individuo con lo scopo di prendere una determinata decisione.
La scelta sarà influenzata: dalle caratteristiche del prodotto, dal prezzo e dalla relativa utilità.
Infatti nel campo del marketing di impresa, un bene diventa utile quando è capace di portare benefici concreti allo stesso consumatore.
Tutti i prodotti utili sono in grado di soddisfare i bisogni dell’acquirente e per questo motivo vengono utilizzati in modo costante.
Invece negli altri casi, si parla di prodotti desiderabili ovvero di beni o servizi non necessari a soddisfare i bisogni dell’uomo ma essenziali per esaudire i desideri psicologici.
Questi prodotti saranno acquistati solo da un determinato numero di persone che sono state in grado di completare la scalata della Piramide di Maslow e che hanno trasformato i loro bisogni in desideri.
Ad esempio, chi acquista una Ferrari non lo fa perché ha bisogno di un’automobile ma compra quel determinato prodotto perché desidera differenziarsi dalla massa.
Quindi, come anticipato in precedenza, il processo decisionale sarà condizionato anche dall’utilità del prodotto.
Infatti il decision making tende ad essere molto complesso per i beni essenziali e meno complicato per quelli desiderabili in quanto in quest’ultimo caso la scelta sarà condizionata dallo status sociale dell’individuo.
Nonostante le differenze tra i prodotti, il processo decisionale sul web ha questa struttura:
Ricerca – Analisi – Decisione – Azione – Feedback;
Processo decisionale sul web: ricerca
La prima fase del decision making in ambito digitale è quello della ricerca.
Gli utenti digitali recuperano le informazioni sui motori di ricerca, sui siti tematici, come ad esempio i marketplace, oppure sui social network.
In questa fase, ogni individuo tende ad analizzare le caratteristiche del prodotto, il prezzo e le eventuali recensioni rilasciate dagli altri utenti.
Si tratta di un processo abbastanza complesso in quanto ogni utente dovrà filtrare un gran numero di dati e trasformare, allo stesso tempo, questi dati in un’opportunità.
Per questo motivo è opportuno realizzare un sito internet ricco di informazioni, aggiornare costantemente i social network e scegliere un professionista in grado di generare un buon numero di vendite anche sui marketplace.
Oltre ad un esperto di vendite online, ogni azienda deve collaborare in modo sinergico con un esperto Seo in modo tale da “collocare” il sito internet nelle prime posizioni dei principali motori di ricerca.
Google e gli altri motori sono la principale fonte di ispirazione degli utenti digitali, e qualora il nostro sito non fosse posizionato in modo ottimale sarà difficile raggiungere i propri obiettivi commerciali.
Processo decisionale sul web: analisi
La fase di ricerca è strettamente connessa con quella di analisi.
Nella fase di analisi, l’utente digitale tende a capire se quel prodotto è utile ed indispensabile per soddisfare i propri bisogni.
Generalmente si valutano il rapporto qualità/prezzo, tipologia di offerta, modalità di pagamento e anche le relative recensioni dei clienti finali.
La fase di analisi può essere molto delicata e in alcuni casi tormentata.
Per questo motivo ogni azienda deve predisporre un servizio clienti efficace ed efficiente che sia in grado di supportare l’utente in questo processo di decodifica dei dati.
Però questa fase non è presente nei prodotti di monopolio visto che l’individuo non avrà la possibilità di confrontare due o più prodotti identici di marche differenti.
Processo decisionale sul web: decisione
Effettuata l’analisi, il potenziale acquirente deve prendere la sua decisione.
Può decidere di:
– Comprarlo immediatamente;
– Comprarlo dalla concorrenza;
– Non comprare più il prodotto;
– Rimandare l’acquisto;
Nel caso in cui l’utente scegliesse la concorrenza, o non acquistasse più il prodotto, è doveroso da parte degli esperti di marketing di impresa capire i fattori che hanno determinato la sua scelta.
In questo modo si possono individuare nuove strategie utili ad un riposizionamento del prodotto all’interno della mente del consumatore finale.
Processo decisionale sul web: azione
Conclusa la fase di decisione, l’utente compie la sua azione.
Come è facile intuire, l’azione più desiderata dalle imprese è quella dell’acquisto.
Il passaggio dal ruolo di potenziale cliente ad acquirente è fondamentale per ogni azienda, poiché per ogni tipologia di cliente è prevista una determinata strategia di marketing (scopri come fare marketing per ogni tipologia di cliente).
Ogni utente deve vivere un’esperienza unica e coinvolgente in modo tale da rilasciare feedback positivi sulle principali piattaforme digitali.
Processo decisionale sul web: feedback
Il processo decisionale sul web si conclude con il rilascio dei feedback.
In questa fase l’acquirente si trasforma in share actor ed influencer.
Come anticipato in esclusiva sul mio canale Telegram, questi due ruoli caratterizzano le strategie di marketing esperienziale.
Infatti ogni volta che l’acquirente vive un’esperienza unica ed indimenticabile, tende a rilasciare una recensione sui siti tematici, sui social network o negli store di Google ed Apple nonché a condividere con gli altri la propria esperienza.
Insomma l’acquirente diventa attore di condivisione e soggetto influenzatore degli altri processi decisionali.
Conclusione
Ricerca, analisi, decisione, azione e feedback sono le cinque fasi che caratterizzano il processo decisionale sul web.
Ogni utente tende a ricerca le informazioni più rilevanti per il proprio processo di acquisto, effettua un’analisi dettagliata dei dati reperiti in ambito digitale e successivamente decide e compie la sua azione.
In ultimo, l’utente assume il ruolo di share actor e di influencer attraverso un rilascio di feedback, positivi o negativi, sulle principali piattaforme digitali.
È da questo ruolo dell’utente digitale che si può far leva per migliorare il business aziendale.
