Il ruolo del cliente nel marketing esperienziale

 

Ruolo del cliente nel marketing esperienziale

Il marketing esperienziale è un insieme di attività poste in essere da una specifica impresa con lo scopo di esaltare l’esperienza di acquisto dell’utente finale.

Si tratta di una strategia di marketing molto complessa che richiede grandi capacità organizzative e ottime doti creative.

Infatti l’acquirente dovrà vivere un’esperienza unica ed irripetibile, nonché dovrà essere in grado di coinvolgere (involontariamente) gli aspetti più intimi della propria psiche.

Solo in questo modo sarà possibile trasformare le emozioni in feedback da condividere con la propria community di appartenenza.

Il coinvolgimento nei processi produttivi e il desiderio di raccontare la propria esperienza di acquisto sono due fattori essenziali per determinare il ruolo del cliente nel marketing esperienziale.

Attraverso la stimolazione dei fattori emotivi e di quelli relazionali, ogni cliente potrà avere un ruolo da: Prosumer, Share actor o Influencer all’interno del sistema impresa.

Ruolo del cliente nel marketing esperienziale: Prosumer

Il termine Prosumer nasce dall’unione di due parole anglosassoni: producer (produttore) e consumer (consumatore).

Quindi nel marketing esperienziale ogni cliente è allo stesso tempo produttore e consumatore del bene o servizio offerto.

Nei processi produttivi aziendali, il Prosumer è in grado di creare prodotti o servizi su misura nonché di trasformare gli stessi processi produttivi in ottime strategie di nicchia.

Per capire il ruolo del prosumer nel sistema impresa, è necessario analizzare tutte quelle aziende che hanno individuato nei software digitali un utile strumento per personalizzare, in modo dettagliato, la domanda dei potenziali acquirenti.

Con queste piattaforme, si possono scegliere:

– I colori del prodotto;

– Le forme;

– Le caratteristiche;

– I dettagli;

Uno degli esempi più pratici è quello inerente al settore automobilistico, dove ogni cliente ha la possibilità di personalizzare del tutto il proprio veicolo in modo tale da differenziarsi dagli altri individui.

Personalizzazione e differenziazione sono due concetti molto rilevanti per il marketing esperienziale in quanto, come già ribadito precedentemente, ogni esperienza di acquisto deve essere unica ed irripetibile.

Solo in questo modo il Prosumer potrà assumere anche il ruolo di Share actor.

Ruolo del cliente nel marketing esperienziale: Share actor

Il concetto di Share actor si è affermato con la nascita, e la diffusione, dei social network.

Ogni cliente diventa attore di condivisione ovvero interpreta un ruolo da protagonista all’interno delle piattaforme digitali.

Lo Share actor tende ad utilizzare i social network principalmente per raccontare la propria esperienza di acquisto.

Il racconto può essere elaborato con lo scatto di una fotografia, con la registrazione di un video oppure rilasciando una breve recensione sui principali media digitali dell’azienda con cui si è relazionato.

Lo Share actor ha la necessità di trasformare la propria esperienza di acquisto in un racconto personale (personal storytelling) in grado di coinvolgere gli altri utenti della rete.

Infatti il personal storytelling è un’arma potentissima. Genera interesse verso uno specifico argomento e può influenzare le scelte degli altri potenziali acquirenti.

Tutto ciò consente di trasformare gli Share actor in Influencer.

Ruolo del cliente nel marketing esperienziale: Influencer

Anche il concetto di Influencer si è affermato con la diffusione dei social network ma a differenza degli Share actor o dei Prosumer, operano solo in alcune piattaforme digitali quali: Instagram o Youtube.

Un Influencer è una persona vera e credibile che è in grado di influenzare i processi di acquisto degli altri utenti digitali.

Generalmente la figura degli Influencer coincide con quella degli Share actor ma quando la condivisione è “forzata” da strategie di Influencer marketing, l’Influencer non ha più le caratteristiche per essere classificato anche come Share actor.

Gli Influencer si dividono in due grandi categorie:

– Macro Influencer;

– Micro Influencer;

I primi sono personaggi famosi, giornalisti, politici o esperti del settore in grado di coinvolgere un gran numero di utenti.

Invece i micro influencer sono tutte quelle persone che attraverso l’ autorevolezza dei loro racconti, hanno la capacità di influenzare le esperienze di acquisto di un numero “limitato” di follower.

Ovviamente le imprese tendono a coinvolgere maggiormente i macro Influencer perché attratte dal concetto di visibilità, ma in realtà spesso i micro Influencer sono molto più performanti dei loro “colleghi” garantendo, allo stesso tempo, un ritorno economico degli investimenti sostenuti nel corso del tempo.

Conclusioni

Dunque con il marketing esperienziale, il cliente può “trasformarsi” in: Prosumer, Share actor o Influencer.

Un cliente sarà Prosumer quando avrà la possibilità di essere produttore e consumatore del bene o del servizio offerto sul mercato. Egli avrà la necessità di vivere un’esperienza di acquisto unica ed irripetibile in modo tale da condividere le proprie emozioni.

Attraverso il racconto della propria esperienza, il Prosumer diventerà anche Share actor ossia attore di condivisione.

Il racconto condiviso sui social network, mediante l’elaborazione di contenuti multimediali, può generare interesse verso uno specifico prodotto nonché influenzare le scelte degli altri utenti della rete.

In questo modo ogni Share actor può diventare anche Influencer.

L’Influencer ha la capacità di influenzare i processi di acquisto attraverso lo Storytelling. Egli può rivolgersi ad un gran numero di utenti (macro Influencer) oppure ad un piccolo numero di individui (micro), ma in entrambi i casi l’Influencer dovrà essere contraddistinto dalla spontaneità delle proprie azioni.

Infatti qualora la condivisione fosse “forzata” da strategie di Influencer marketing, la figura dell’Influencer non potrebbe essere più associata a quella dello Share actor.

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About Angelo Cerrone

Laureato con il massimo dei voti e relativa lode in Comunicazione di impresa, ho dedicato gran parte della mia vita al marketing e alla comunicazione digitale. Ho condotto alcuni studi di settore e ho realizzato l'ebook: "Come gestire l'assistenza clienti con Whatsapp".

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