Quando elaboriamo una strategia di marketing, dobbiamo delineare le caratteristiche socio demografiche della nostra community di riferimento e successivamente segmentare tale community nelle diverse tipologie di clienti.
Infatti nell’ambito del marketing di impresa, i clienti di un’attività commerciale si possono classificare in quattro grandi aree:
– Potenziali clienti;
– Clienti;
– Clienti fedeli;
– Ex clienti;
Come è facile intuire, ogni individuo può passare da un’area all’altra nel corso del tempo e il relativo passaggio sarà condizionato non solo dalle singole iniziative di marketing poste in essere dall’impresa ma anche dalle modalità di gestione delle variabili del marketing mix.
L’aumento dei prezzi, un packaging non più sostenibile o un’iniziativa di green marketing possono, ad esempio, essere i fattori chiave per far cambiare idea ad un determinato individuo.
Pertanto per ogni tipologia di cliente, è necessario mettere in atto determinate strategie di marketing per capire i bisogni e i desideri degli individui, e le motivazioni che li hanno spinti ad acquistare i nostri prodotti o servizi ovvero abbandonare i nostri beni per quelli della concorrenza.
Fare marketing per le diverse tipologie di clienti: potenziali clienti
La prima grande area che dovrà essere analizzata dagli esperti di marketing di impresa è quella inerente ai potenziali clienti.
Si tratta di un’area indefinita che potrà essere decifrata solo attraverso un’attenta analisi di mercato.
Le analisi statistiche possono essere condotte:
– Da desk: raccolta dati sui principali portali statistici come ad esempio l’Istat;
– Online: raccolta dati ottenuta mediante sondaggi online o su portali ad hoc;
– Offline: raccolta dati attraverso interviste e analisi sul campo;
Conclusa la raccolta dati, ogni manager dovrà elaborare le informazioni in modo tale da costruire un profilo ideale del potenziale cliente.
Questi profili corrispondono alle buyer personas, ovvero delle figure immaginare che hanno una buona parte delle caratteristiche socio demografiche dei nostri potenziali clienti.
Con l’elaborazione delle informazioni, si conclude la parte preliminare d’analisi ed inizia quella strategica-operativa mediante la quale i marketer realizzeranno un’efficace strategia di marketing di impresa.
Infatti dopo aver evidenziato tutti i dati più pertinenti per l’azienda, ogni team potrà iniziare a “costruire” il proprio piano di marketing nonché quello di comunicazione.
Se non conosci le differenze tra piano di marketing e piano di comunicazione, puoi ripassarle in questo mio vecchio, ma sempre attuale, post (leggi qui).
La cosa più importante è quella di comprendere le dinamiche mediante le quali catturare l’attenzione dei potenziali clienti.
Ciò significa che bisognerà delineare:
– Gli obiettivi da raggiungere;
– Il prezzo da applicare;
– Le caratteristiche del prodotto;
– Le modalità di distribuzione;
– Le modalità di comunicazione;
In quest’ultimo caso, è doveroso identificare non solo i mezzi e i canali dove comunicare ma anche il tono di voce e i valori da diffondere negli annunci pubblicitari.
Insomma si tratta di una fase delicatissima che è influenzata dalle 4 P del marketing mix.
Infatti il successo, o l’insuccesso, di un’iniziativa di marketing dipenderà anche dalla qualità del prodotto, dal grado di innovazione e dal suo livello di utilità per il benessere collettivo.
Ad esempio: se un prodotto fosse qualitativamente scarso, costoso e poco utile, difficilmente potrebbe essere collocato sul mercato e venduto come bene essenziale per soddisfare i bisogni e i desideri di ogni consumatore.
Quindi prima di focalizzarsi sui processi di vendita, è doveroso capire se quel determinato prodotto può essere appetibile o meno. Perché in quest’ultimo caso, i potenziali clienti resteranno tali.
Fare marketing con le diverse tipologie di cliente: i clienti
Solo qualora il nostro prodotto fosse desiderabile, i potenziali clienti si trasformerebbero in clienti reali.
Per ogni cliente bisogna realizzare una vera e propria scheda personalizzata, magari facendo leva sulle carte fedeltà, in modo tale da analizzare gli acquisti, le spese sostenute ed eventualmente i comportamenti post-vendita.
È proprio il servizio di customer care ad essere determinante per i processi di fidelizzazione.
Infatti un cliente insoddisfatto non solo abbandonerà la nostra impresa per la concorrenza, ma sarà anche più propenso a rilasciare feedback negativi sui social network o sui portali tematici.
Per questo motivo, è opportuno focalizzare le proprie energie su un servizio di vendita completo in modo tale da analizzare anche le lamentele e le eventuali richieste.
Le richieste sono un atto doveroso da parte di ogni clienti e sono, allo stesso tempo, indispensabili per l’impresa per elaborare strategie di marketing personalizzato.
Fare marketing con le diverse tipologie di cliente: clienti fedeli
Le strategie di marketing personalizzato sono alla base del processo di fidelizzazione.
La fedeltà alla marca e al prodotto sono due degli obiettivi perseguiti dalla maggior parte delle imprese.
I clienti fedeli sono coloro pronti a difendere il brand durante le crisi reputazionali e sono coloro che danno vita alle community spontanee.
Sono dei veri e propri evangelisti che devono essere coinvolti nei processi produttivi ed eventualmente anche in quelli decisionali.
Essi rappresentano la vera essenza del marketing in quanto attraverso il passaparola possono persuadere i potenziali clienti a diventare clienti reali.
Fare marketing con le diverse tipologie di cliente: ex clienti
Purtroppo non tutte le strategie di marketing sono efficaci e spesso molti clienti abbandonano il brand per quello della concorrenza.
Gli ex clienti non devono essere assolutamente dimenticati in quanto spesso basta poco per riconquistarli.
Uno degli esempi più simpatici è quello inerente alle compagnie telefoniche che tendono a riconquistare gli ex clienti con offerte esclusive.
Tutto ciò però non basta in quanto ogni azienda deve capire anche i motivi che hanno condotto l’individuo a scegliere i prodotti o i servizi della concorrenza.
Si tratta di un’analisi fondamentale per migliorarsi costantemente e raggiungere i propri obiettivi.
Conclusioni
Dunque fare marketing di impresa significa non solo individuare le caratteristiche della propria community, ma anche di delineare le diverse tipologie di clienti.
Nella prima fase è opportuno raccogliere i dati ed elaborare le relative informazioni in modo tale da delineare il profilo dei potenziali consumatori.
Solo quando i potenziali clienti si trasformeranno in clienti reali, si potrà creare una scheda personalizzata contenente tutte le informazioni relative alle sue abitudini.
Invece con i processi di post-vendita e con le iniziative di marketing personalizzato, si avvierà quel processo di fidelizzazione fondamentale per creare una community forte e coesa.
Infine qualora uno o più clienti abbandoneranno i nostri prodotti o servizi per quelli della concorrenza, sarà necessario analizzare i motivi che hanno condotto questi individui a tale scelta.
Solo cosi saremo sicuri di poter perfezionare le nostre strategie di marketing.
