Il passaparola è uno degli strumenti più poderosi del marketing di impresa in quanto attraverso un’iniziativa di buzz marketing è possibile:
– Incrementare le vendite;
– Migliorare la notorietà aziendale;
– Migliorare la reputazione aziendale;
Quindi con il passaparola si possono raggiungere gli stessi risultati di una campagna pubblicitaria a pagamento ma con un’unica e sostanziale differenza: è possibile anche migliorare le relazioni con i propri clienti.
Per far leva sulle potenzialità del passaparola è necessario non solo soffermarsi sui prodotti e servizi erogati sul mercato ma anche sugli aspetti interni ed esterni che caratterizzano l’attività di impresa.
Fare marketing puntando sul passaparola: qualità dei prodotti e servizi
Il primo aspetto su cui puntare, per mettere in pratica una buona strategia di buzz marketing, è sicuramente quello inerente alla qualità dei beni e servizi offerti.
Offrire prodotti e servizi qualitativi è di vitale importanza in quanto, come ho già ribadito diverse volte, senza qualità il marketing non esisterebbe.
La qualità garantisce un vantaggio competitivo non indifferente visto che ogni cliente sarà molto più propenso a rilasciare feedback positivi verso l’intero sistema aziendale.
I feedback saranno originati dal livello di soddisfazione complessivo che è determinato, a sua volta, dalla capacità dello stesso individuo di soddisfare i propri bisogni e soprattutto i propri desideri.
In questo caso il passaparola sarà condiviso mediante contenuti verbali oppure attraverso contenuti testuali quali recensioni su: social network, siti web e portali tematici.
In entrambi i casi il cliente sarà in grado di condizionare i processi di acquisto degli altri individui assumendo, in questo modo, il ruolo di influencer all’interno del mercato globale.
Fare marketing puntando sul passaparola: l’organizzazione aziendale
Il passaparola non può non essere influenzato anche dagli aspetti interni al sistema aziendale come ad esempio l’organizzazione dell’attività imprenditoriale.
Per organizzazione si intende la capacità dell’organo di governo di: definire i ruoli all’interno del sistema aziendale, di creare un piano di comunicazione interno e di sviluppare un processo di approvvigionamento adeguato alle esigenze della stessa attività.
L’organizzazione aziendale può essere:
– Verticale: quando l’impresa è organizzata in modo gerarchico;
– Orizzontale: quando l’impresa è organizzata in modo dinamico;
– Modulare: quando l’impresa fa parte di un sistema reticolare (reti di imprese);
In tutte e tre i casi, l’azienda deve essere in grado fornire assistenza continua durante i processi di acquisto e di mantenere elevate le scorte di magazzino.
Infatti nel caso in cui uno o più prodotti mancassero a causa di una cattiva gestione delle scorte, il cliente potrebbe rivolgersi alla concorrenza e rilasciare, allo stesso tempo, feedback negativi.
Questo comportamento, molto frequente nei mercati locali, genera un crollo della reputazione aziendale spesso sottovalutato dagli addetti ai lavori, ma che nel medio e lungo termine può determinare una perdita della propria quota di mercato.
Fare marketing puntando sul passaparola: l’assistenza clienti
Oltre all’organizzazione aziendale, anche i servizi post acquisto possono influenzare, positivamente o negativamente, una strategia di buzz marketing.
Tra i processi post acquisto più importanti, c’è sicuramente l’assistenza clienti in quanto mediante questo servizio è possibile fornire informazioni rilevanti per risolvere problematiche emerse durante l’utilizzo del bene o del servizio acquistato.
L’assistenza clienti può essere gestita mediante social network, via email, telefonicamente oppure attraverso app di messaggistica istantanea come ad esempio Whatsapp.
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Quest’ultima strategia è particolarmente indicata per tutte quelle aziende che operano in mercati locali e che sono desiderose di consolidare le relazioni con i propri clienti.
Gestire in modo ottimale il servizio clienti significa migliorare il rapporto tra azienda e consumatore e perfezionare la reputazione aziendale.
Infatti nella maggior parte dei casi, i clienti che hanno ricevuto un’assistenza clienti adeguata sono molto più propensi a suggerire l’azienda ai propri amici o colleghi.
Naturalmente il servizio di customer service deve essere coordinato con le altre attività di impresa e deve essere organizzato in base alle esigenze dei clienti finali. Quindi se vendessimo beni di largo consumo, è necessario organizzare un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Fare marketing puntando sul passaparola: l’esperienza di acquisto
La customer satisfaction è influenzata anche dall’esperienza di acquisto.
L’esperienza di acquisto deve essere unica e soprattutto indimenticabile e per questo motivo è necessario trasformare il proprio negozio in un luogo piacevole e rilassante.
Qualora la nostra attività fosse esclusivamente digitale, dobbiamo creare un ecommerce responsive, intuitivo e soprattutto adeguato alle esigenze dei utenti finali.
Invece se la nostra azienda avesse uno o più punti vendita, è doveroso far leva sulle vecchie, ma ancora efficaci, strategie di marketing in store.
Quindi in ogni punto vendita bisognerà:
– Organizzare gli spazi commerciali;
– Far leva sul design;
– Stimolare i 5 sensi;
In entrambi i casi, l’azienda dovrà essere in grado di stimolare la percezione, le sensazioni, i ragionamenti e l’apprendimento di ciascun individuo in modo tale da sfruttare tutte le potenzialità della psicologia cognitiva.
Attraverso questo sistema, il consumatore vivrà un’esperienza così coinvolgente da stimolarlo a raccontare le proprie emozioni, e soprattutto le proprie sensazioni, agli altri individui della propria comunità.
In questo caso il consumatore si trasformerà in un share actor ovvero in un attore di condivisione.
La condivisione della propria esperienza di acquisto può avvenire mediante post, foto o video divulgati sui propri profili social.
Fare marketing puntando sul passaparola: le promozioni esclusive
Una strategia di buzz marketing è influenzata anche dalle promozioni e dalle offerte esclusive.
L’esclusività consente di rendere protagonista ogni singolo consumatore visto che quest’ultimo potrà influenzare i processi di acquisto degli altri individui e determinare, allo stesso tempo, il successo o l’insuccesso di un’iniziativa.
Ogni promozione può essere inoltrata mediante smartphone e dovrà garantire un reale beneficio economico a chi la riceve.
È proprio il beneficio economico a determinare il passaparola e i relativi vantaggi derivanti da una strategia di buzz marketing.
Fare marketing puntando sul passaparola: l’umanità aziendale
L’ultimo aspetto che influenza il passaparola è senza ombra di dubbio l’umanità aziendale.
Per umanità aziendale si intende la capacità dell’impresa di umanizzare i processi produttivi e i servizi commerciali e post vendita.
L’umanità rappresenta il vero vantaggio competitivo dell’azienda in quanto il “calore umano” genera fiducia in chi acquista uno specifico prodotto o servizio.
Per questo motivo mi chiedo se l’invasione di bot nelle attività di digital marketing possa influenzare positivamente l’attività di impresa o sia l’ennesimo tentativo di abbattere i costi del personale.
Conclusioni
Come abbiamo già visto, il buzz marketing è influenzato dalla qualità dei prodotti e servizi offerti, dall’organizzazione aziendale, dal servizio di assistenza clienti, dall’esperienza di acquisto, dalle promozioni esclusive e soprattutto dall’umanità aziendale. È proprio quest’ultimo punto a rappresentare il vero vantaggio competitivo di chi vuole fare marketing di impresa.
