Per migliorare la reputazione aziendale e fidelizzare i potenziali acquirenti, le imprese locali hanno la necessità di offrire un servizio di post vendita veloce, intuitivo e soprattutto completo.
La velocità di risposta è fondamentale per risolvere le problematiche dei propri clienti ed evitare quei feedback negativi che possono dar vita ad una piccola crisi reputazionale da gestire soprattutto sui media digitali.
Il servizio clienti di un’azienda che opera esclusivamente in ambito locale deve essere anche intuitivo.
L’intuizione si manifesta quando bastano al massimo 10 secondi per capire la procedura mediante la quale contattare un responsabile della customer care.
Infine ogni impresa locale deve offrire un servizio clienti completo.
La completezza è determinata dalla capacità della stessa attività di impresa di offrire una soluzione ad ogni problema.
La completezza delle informazioni insieme alla velocità di risposta sono solo alcuni degli aspetti più rilevanti di un servizio post vendita “perfetto”, ma senza questi elementi l’azienda difficilmente sarà in grado di raggiungere i propri obiettivi.
Per raggiungere gli obiettivi prefissati in fase strategica, ogni impresa deve essere in grado anche di individuare uno o più mezzi di comunicazione mediante i quali erogare il servizio di customer care.
I mezzi dovranno essere conosciuti da una buona parte della community di riferimento e dovranno essere di facile accesso in modo tale da rispettare il criterio dell’intuizione.
Le aziende che operano in mercati locali possono optare per strumenti di comunicazione tradizionali quali telefono o email oppure possono “stravolgere” il loro servizio di assistenza clienti con una piattaforma digitale come ad esempio Whatsapp o Facebook.
Gestire l’assistenza clienti di un’impresa locale con il telefono
Il telefono resta il mezzo di comunicazione preferito dalla maggior parte delle imprese locali in quanto con una semplice telefonata si può ridurre la distanza tra azienda e consumatore.
Questa soluzione è ideale per tutte quelle attività che hanno un numero limitato di contatti oppure offrono prodotti o servizi di largo consumo che non necessitano di un servizio post vendita dettagliato (ad esempio una piccola boutique).
Per adottare un servizio clienti esclusivamente telefonico abbiamo due opzioni: far installare un numero verde da mettere a disposizione dei nostri clienti oppure scegliere un numero fisso o mobile da utilizzare solo ed esclusivamente per le attività di assistenza clienti.
In entrambi i casi sarà necessario allestire una postazione fissa e individuare una o più persone capaci di gestire le criticità e fornire risposte efficienti in pochi istanti.
Naturalmente possiamo scegliere gli orari in cui erogare il servizio ed eventualmente i giorni in modo tale da ottimizzare i costi di gestione e fornire, allo stesso tempo, un servizio completo.
Gestire l’assistenza clienti di un’impresa locale con l’email
L’altro mezzo di comunicazione adottato dalle imprese locali per gestire il servizio di assistenza clienti è l’email.
Le imprese possono utilizzare la loro email personale per rispondere alle richieste dei propri clienti.
In questo caso è necessario un tocco di professionalità e per tali ragioni sono bandite tutte quelle email free come ad esempio Libero, mentre sono gradite le email personalizzate.
Con le email, la gestione della customer care diventa molto più semplice.
Infatti durante gli orari di chiusura, è possibile attivare le risposte automatiche in modo tale da fornire tutte quelle informazioni necessarie per evitare crisi reputazionali improvvise.
Utilizzare l’email per fare assistenza clienti significa leggere costantemente la posta elettronica e utilizzare un linguaggio formale ma efficace.
Insomma si tratta di uno strumento meno invasivo rispetto alle telefonate ma che può offrire lo stesso grado di soddisfazione finale.
Gestire l’assistenza clienti con un’impresa locale con Messenger-Facebook
Oltre ai mezzi di comunicazione tradizionali, la gestione dell’assistenza clienti può avvenire anche mediante strumenti digitali.
La prima soluzione è quella di adoperare Messenger come app di servizio clienti.
Con Messenger si può:
– Rispondere in tempo reale;
– Impostare un messaggio di benvenuto;
– Impostare le risposte automatiche;
– Programmare un bot di assistenza;
I vantaggi di utilizzare Messenger sono molteplici, ma l’unico limite è che i clienti saranno obbligati ad avere l’applicazione installata sullo smartphone.
Un piccolo problema soprattutto per chi non ama particolarmente questa app, accusata spesso di consumare in modo eccessivo la batteria.
Anche in questo caso sarà necessario definire una strategia in grado di ridurre la distanza tra impresa e consumatore e di velocizzare i tempi di risposta.
Gestire l’assistenza clienti di un’impresa locale con Whatsapp
L’altra applicazione ideale per gestire l’assistenza clienti di un’azienda locale è sicuramente Whatsapp.
Nel mio ebook (scaricalo gratuitamente) ho già spiegato come questa applicazione di messaggistica istantanea sia perfetta per gestire le richieste dei clienti.
Questa soluzione l’ho adottata per la CF Metal società cooperativa (vedi pagina Facebook) e i risultati sono più che soddisfacenti.
I clienti contattano questa piccola impresa di artigiani per chiedere aiuto per eventuali anomalie oppure mandano foto o video per richiedere un preventivo dettagliato nonché per confermare un ordine.
I risultati sono stati:
– Velocità di risposta;
– Riduzione dei tempi di attesa;
– Soluzione dei problemi in tempi rapidi;
Quindi con questa app, utilizzata dalla maggior parte degli utenti, è possibile fornire un servizio clienti impeccabile soprattutto per tutte quelle aziende che operano in ambito locale.
Infatti è impensabile che un’impresa di grandi dimensioni possa gestire le richieste dei propri clienti con questa applicazione di messaggistica istantanea, mentre tutte quelle attività commerciali di piccole e piccolissime dimensioni hanno la possibilità di dialogare, in tempi rapidi, con la propria community.
Gestire l’assistenza clienti di un’impresa locale con una propria applicazione
L’ultima soluzione per gestire l’assistenza clienti è creare un’applicazione personalizzata da collocare negli store di Google e di Apple.
Con questa idea è possibile non solo offrire un servizio clienti esclusivo ma anche di raccogliere dati interessanti per sviluppare campagne di marketing personalizzato.
L’app dovrà essere valorizzata sulle principali piattaforme digitali dove opera l’azienda e dovrà offrire benefici sia all’impresa che ai consumatori.
Conclusioni
L’assistenza clienti di un’impresa locale può essere gestita mediante mezzi di comunicazione tradizionali o attraverso i nuovi media digitali.
Gli strumenti tradizionali, come ad esempio telefono ed email, hanno dei costi di gestione molto più elevati in quanto non è possibile automatizzare buona parte del servizio clienti.
Invece i media digitali hanno dei costi più contenuti e consentono di gestire la customer care anche mediante bot o attraverso software personalizzati.
In entrambi i casi, il servizio clienti deve essere: completo, veloce e intuitivo in modo tale da soddisfare le pretese dei clienti e generare feedback positivi in grado di migliorare la brand reputation e il livello complessivo di fedeltà alla marca.
